Esta técnica puede utilizarse cuando la otra persona está frustrada, intenta descargar su frustración en ti, solo se queja y no colabora para encontrar una solución.

No es apropiada en todas las situaciones.

La idea es que tus respuestas sean un escudo donde no te enganchas emocionalmente con la persona, ni te pongas en su mismo nivel emocional.

Por el contrario, te mantienes asertivo.

Veamos el ejemplo de un cliente que está frustrado porque ya ha hablado previamente con varias personas de tu organización:

• Cliente frustrado: “¡He llamado mil veces y he hablado con un montón de personas, ya estoy cansado de repetir lo mismo una y otra vez!”

• Escudo asertivo: “Claro, entiendo que está cansado de repetir lo mismo una y otra vez. Le agradezco su paciencia para contarme lo que sucede y así ayudarlo a resolver el inconveniente”.

• Cliente frustrado: “Yo no tengo todo el tiempo del mundo para contarle, tengo cosas más importantes que hacer”.

• Escudo asertivo: “Sí, comprendo que debe tener cosas muy importantes que requieren tiempo.  Si usted quiere, con tranquilidad y paciencia, podemos continuar hablando para encontrar una solución, o si usted prefiere lo podemos retomar en un momento en que cuente con más tiempo ¿está de acuerdo?”

• Cliente frustrado: “¡Eso no es solucionar mi problema!”

• Escudo asertivo: “¿Cómo lo puedo ayudar en este momento a solucionar la situación?”

• Cliente frustrado: “Me da mucho mal humor tener que seguir hablando de lo mismo, no sé si quiero seguir utilizando sus servicios”.

• Escudo asertivo: “Comprendo que esté de mal humor y lamento que se sienta así. Me gustaría ayudarlo a resolver la situación, pero si prefiere podemos retomar la conversación en un momento en el que esté más tranquilo ¿estaría bien?”.

Como puedes observar en el escudo asertivo utilizas palabras empáticas que demuestren que comprendes cómo se siente la otra persona (claro, entiendo, comprendo) y repites la emoción usando las mismas palabras que usó la persona:

• El cliente dijo: “ya estoy cansado de repetir lo mismo una y otra vez” y la persona con el escudo respondió: “Claro entiendo que está cansado”.

• El cliente dijo: “Me da mucho mal humor tener que seguir hablando de lo mismo” y la persona con el escudo respondió: “Comprendo que está de mal humor”

Además, repites palabras claves de su mensaje demostrando que comprendes sus necesidades, propones soluciones y utilizas preguntas:

• El cliente dijo: “no tengo todo el tiempo del mundo” y la persona con el escudo respondió: “Sí, comprendo que debe tener cosas muy importantes que requieren tiempo ... si usted prefiere lo podemos retomar en un momento en que cuente con más tiempo ¿está de acuerdo?”

Y cuando la otra persona está enfocándose en lo negativo y no colabora utilizas preguntas que lo ayuden a salir de la queja y enfocarse en la solución:

• El cliente dijo: “Eso no es solucionar mi problema” y la persona con el escudo respondió: “¿Cómo lo puedo ayudar en este momento para solucionar la situación?”

Y diplomáticamente le muestras la persona que es difícil conversar si está alterada y la invitas a tener una conversación tranquila o a retomarla en un momento en el que pueda hablar respetuosamente:

• La persona con el escudo respondió: “Si usted quiere, con tranquilidad y paciencia, podemos continuar hablando para encontrar una solución, o si usted prefiere lo podemos retomar en un momento en que cuente con más tiempo”.

• La persona con el escudo respondió: “Comprendo que esté de mal humor y lamento que se sienta así. Me gustaría ayudarlo a resolver la situación, pero si prefiere podemos retomar la conversación en un momento en el que esté más tranquilo ¿estaría bien?”.