Veamos un ejemplo:


Reclamo: “¡No puedo creer que hayas olvidado confirmar nuestra reservación, me molesta mucho! Siempre estás olvidando todo lo que es importante, pareciera que no te importara”.


E: Escucha el reclamo.


C: “Lo que estoy entendiendo es que te molesta que olvide la reserva, que tú piensas que yo siempre olvido todo lo importante y que crees que no me importa”.


A: “Tienes razón en que olvide la reserva”.


D: “Y lo lamento mucho”.


A: “El hecho que haya olvidado la reserva de hoy, no quiere decir que siempre olvide todo lo importante, ni tampoco significa que no me importa”.

Técnica: ECADA


E: Escucha el reclamo.


C: Clarifica lo que entiendes.


A: Acepta tu equivocación.


D: Discúlpate por la parte que te corresponde.


A: Aclara lo que sea exagerado o manipulador.

7 RECURSOS

La técnica ECADA sirve para responder de forma asertiva al reclamo de otra persona, cuando has cometido una equivocación.


Esta técnica ayuda a solucionar y a bajar el nivel de defensividad de quien hace el reclamo.


Las siglas de ECADA representan cada uno de los pasos a seguir: